Facility management, perché serve un salto di qualità

La gestione a terzi dei servizi relativi a un immobile libera il proprietario dall’incombenza della manutenzione, della programmazione e degli interventi straordinari. Ma sono necessari un capitolato e affidarsi alla persona giusta.

La dimensione dei servizi è diventata sempre più preponderante nella società attuale. Anche il settore immobiliare non può prescindere da questa sfera di attività, che sta diventando nel tempo più sofisticata e specializzata.

Proprio per questo motivo il facility management, la gestione dei servizi relativi a un immobile, che impattano su persone, processi e infrastrutture aziendali, sta accrescendo la sua importanza.

Tanto che «le aziende che si occupano di facility sono cresciute tra il 15-20% all’anno, anche negli anni della pandemia», ha affermato Oliviero Tronconi, docente al Politecnico di Milano, nella sessione pomeridiana del convegno Anaci organizzato a Bergamo sul futuro del mercato immobiliare.

«È un mercato in crescita costante, come quello del property e dell’asset management, ma questo settore cresce di più, proprio perché si inserisce nella trasformazione più generale che le imprese hanno subìto a livello strutturale. Molti hanno infatti deciso di non essere più proprietari dell’immobile che viene utilizzato per svolgere le proprie attività e questo rappresenta un salto epocale». 

Il tavolo dei relatori al convegno Anaci Bergamo

Cambiamenti organizzativi del facility management

Le trasformazioni all’interno delle aziende sono fondamentali per capire la crescita esponenziale del facility management.

«Siamo passati da un mondo industriale a un mondo terziario. Le strutture organizzative sono meno gerarchiche, più piatte e questo comporta unità lavorative più autonome e responsabili, a cui non viene detto più cosa fare e come farlo, ma a cui vengono assegnati dei compiti e obiettivi economici da raggiungere. In questo modo le persone sono più responsabilizzate e hanno maggiori possibilità di crescere. Le soluzioni organizzative sono inoltre diventate trasversali, basate su attività di project management o task force temporanee», ha spiegato l’esperto.

«Tutto questo implica un’intensa attività di programmazione e integrazione. C’è un progetto complesso su cui operano diversi specialisti che devono parlare un linguaggio comune e scambiarsi costantemente le informazioni in maniera sistematica, anche se non c’è alcun contatto fisico. L’integrazione organizzativa comporta un’attivazione della catena del valore, apportando una capacità operativa e intellettuale maggiore».

Nel campo dei servizi bisogna perseguire l’eccellenza: «Il cliente si infastidisce facilmente. Mettere la persona giusta al posto giusto è fondamentale. Bisogna conoscere le persone, supportarle e fare una formazione continua. La reputazione è sostanziale, sbagliare non è possibile».

Il facility management deve gestire le informazioni 

Per raggiungere l’obiettivo dell’eccellenza, il facility management deve dunque saper acquisire e gestire le informazioni necessarie a sovraintendere i servizi, dalla manutenzione delle macchine presenti all’interno di un edificio alla pulizia, dalla gestione degli spazi alla gestione dell’energia.

«Non si tratta solo di fare, ma soprattutto di gestire le informazioni che sono causa ed effetto del fare. È questo che fa la differenza. Per questo motivo è necessario avere un sistema informativo, analizzare le informazioni che derivano dalla raccolta dei dati, applicare queste informazioni», ha sottolineato il relatore.

«Quindi il facility management è il passaggio dal fare artigianale, anche di alta qualità, all’integrazione tra l’hardware, lo svolgimento delle attività nel concreto, e il software, cioè le informazioni. In questo passaggio dal fare al gestire cambia completamente il profilo professionale delle risorse necessarie, e quindi la capacità e le esperienze richieste. Nel caso di servizi la differenza in termini di qualità è data esclusivamente dalla variabile uomo».

Il futuro delle imprese di questo settore è legato dunque all’acquisizione e crescita interna di risorse adeguatamente formate, motivate, responsabilizzate, in grado di esprimere la propria energia mentale per affrontare l’imprevisto e risolvere i problemi in un contesto organizzato nel quale i processi caratteristici del facility management siano adeguatamente proceduralizzati (flusso di informazioni) e governati da una tecnologia di sistemi informativi evoluta e in continuo sviluppo.

Progettazione dei servizi

«Quando esce un capitolato la società di facility management deve redigere un progetto in cui formalizza le attività di servizio che è in grado di offrire al cliente che ha pubblicato il bando».

Per tutti i servizi è necessario definire le responsabilità, gli orari, se è necessario un presidio e la reperibilità, come sono gestite le diverse tipologie di emergenza.

È inoltre richiesto di disegnare i processi relativi agli interventi su richiesta (come i guasti), agli interventi programmati o programmabili, agli interventi straordinari, al trattamento e all’archiviazione dei dati al controllo delle attività.

Questi processi dovranno essere disegnati nel capitolato per permettere al fornitore di conoscere i flussi che è necessario mettere in atto con il committente.

Per valutare il modello gestionale dei servizi più efficace rispetto alle specifiche esigenze dell’azienda, è essenziale compiere preliminarmente un’analisi sulle caratteristiche e peculiarità dei servizi.

«Qualunque servizio si può progettare, anche per affrontare l’imprevisto. E con i sistemi informativi non si sfugge al controllo perché il cliente è in grado di verificare qualsiasi aspetto utilizzando lo stesso sistema che il fornitore utilizza per gestire le attività», ha illustrato Tronconi.

«Oggi molti proprietari e investitori di immobili stanno ragionando sul fatto che l’accoppiata servizi innovativi e nuove tecnologie può offrire prestazioni assolutamente nuove sia all’edificio, sia alle persone e alle organizzazioni. Per esempio, oggi l’offerta di servizi ai cittadini, aprendo alla collettività il piano terra degli edifici destinati agli uffici o alle sedi aziendali, è una tendenza molto spinta proprio nel tentativo di avvicinare il consumatore al brand. Le nuove tecnologie consentono un’interfaccia molto più immediata di interazione tra l’edificio e le persone».